Menyediakan Internal Customer Service Profesional

Pelajari bagaimana customer service internal adalah elemen yang penting bagi organisasi manapun. 

Karyawan harus fokus pada penyampaian secara tepat waktu, efektif, produk dan jasa yang berkwalitas pada karyawan di departemen lain, jika tidak, servis ke pelanggan eksternal akan berantakan.  Dampak yang ditimbulkan adalah reputasi organisasi dan  bottom line, yang mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mempekerjakan, melatih, dan memberikan benefit pada karyawannya.  

Jika Anda bertanya pada kebanyakan karyawan dan supervisor mereka jika mereka yakin telah memberikan layanan pelanggan internal yang efektif, mereka akan mengatakan “Ya” tapi kemudian memperbaiki jawabannya dengan “Namun kami bisa melakukannya dengan lebih baik.”

Dalam kedua kasus, bisa saja mereka benar. Kebanyakan karyawan berupaya untuk menjadi profesional, menunjukkan citra positif dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan internal mereka. Tantangannya adalah sistem organisasi, kebijakan dan prosedur berada di pihak mereka. Berikut penjelasannya.

Pada banyak organisasi, orang dipekerjakan dalam berbagai posisi internal (msl.  Sumber daya manusia, marketing, sales, fasilitas, kantin, akuntansi, atau keamanan) tapi tidak terlatih dalam hal ketrampilan layanan pelanggan yang efektif. Kenyataannya frasa layanan pelanggan tidak digunakan dalam konteks memberikan produk dan jasa lainnya di dalam organisasi. 

Karyawan baru biasanya melalui tahap orientasi pelatihan dan kemudian ada rekan yang ditugasi untuk mendampinginya untuk menunjukkan sekeliling perusahaan dan menjelaskan tanggung-jawab pekerjaan;namun seringkali ini dilakukan secara informal. Tidak ada konsistensi dalam pelatihan karyawan baru. Ada checklist yang digunakan sebagai panduan seseorang melatih karyawan baru, tapi bukan training yang fokus pada produk, nilai jasa organisasi, dan informasi penting lainnya. 

Program pelatihan karyawan baru tidak menggunakan rencana pelajaran yang tertulis atau sesi pelatihan yang tersusun untuk menekankan pada layanan pelanggan internal. Hasilnya, karyawan tidak mempelajari dampak tindakan mereka terhadap kesuksesan organisasi. Karyawan baru biasanya menerima opini rekan-rekannya dan belajar kebijakan dan prosedur secara singkat. Kemudian mereka ditempatkan di depan pelanggan tanpa alat yang tepat untuk mewakili diri mereka sendiri, departemen dan organisasi secara efektif dari perspektif jasa. 

Kelemahan lainnya adalah tidak adanya insentif atau reward bagi karyawan untuk memberikan layanan yang berkwalitas di banyak organisasi. Jika seorang karyawan datang ke tempat kerja, melakukan apa yang disuruh dan tidak ada isu yang dikerjakan, mereka mendapatkan evaluasi kerja yang baik dan kenaikan gaji yang tidak besar. Kepuasan pelanggan internal tidak diukur dan pekerja tidak dianggap menanggung tanggung-jawab terhadap kesuksesan di area tersebut. Kecuali seorang pelanggan komplain atau memuji karyawan, supervisor akan menganggap bahwa segala sesuatunya berjalan dengan baik dan memberikan feedback positif di tinjauan kinerja mereka.  

Terkait dengan isu ini, kenyataannya banyak supervisor yang tidak menerima pelatihan bagaimana melatih dan mem-brief stafnya secara efektif sehingga ada sedikit peluang untuk pembicaraan yang berkelanjutan, feedback dan mentoring disepanjang periode kinerja. Singkatnya, organisasi tidak memiliki sistem untuk memonitor bagaimana servis dilakukan. Alih-alih, seseorang di berikan reward dan dipromosikan bedasarkan tugas yang mereka selesaikan daripada kualitas kerja secara keseluruhan yang mereka kerjakan dan tingkat layanan yang mereka berikan.  

Jadi, apa jawabannya? Cukup sederhana, meninjau kebijakan, prosedur, dan sistem secara menyeluruh terkait dengan kinerja karyawan di area layanan pelanggan internal harus dilakukan. Termasuk melakukan penilaian yang dibutuhkan dengan menanyakan feedback customer secara teratur terkait dengan bagaimana servis bisa ditingkatkan.  Sebagai tambahan, bekerja untuk menciptakan lingkungan dimana layanan internal merupakan inisiatif kunci yang harus dijadikan prioritas.  

Semua ini bisa dimulai dengan membentuk tim antar departemen yang merupakan perwakilan dari semua departemen dan perwakilan dari bagian sumberdaya manusia dan pelatihan. Orang-orang ini bisa memberikan sumbang saran terhadap apa yang bisa dilakukan dan apa yang perlu ditingkatkan terkait dengan servis internal. 

Feedback kepuasan pelanggan bisa dikumpulkan melalui survei tertulis yang fokus pada kelompok 8-10 pelanggan dan didampingi oleh konsultan layanan pelanggan eksternal dan atau sumber daya. 

Untuk menentukan tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan, sistem penilaian kinerja 360 derajat dimana feedback kinerja didapatkan dari karyawan, supervisor, rekan dan pelanggan bisa digunakan. Berdasarkan dari hasil ini, supervisor bisa memberikan reward atau pelatihan yang tepat.  

Banyak strategi lainnya yang bisa membantu meningkatkan mutu layanan internal organisasi. Anda bisa memulainya dengan mencoba hal-hal yang sudah saya sebutkan dan menggunakannya sebagai dasar untuk memberikan lebih banyak inisiatif.  

Penulis: Robert W. Lucas

Sumber: www.robertwlucas.com

Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com