Kepuasan Konsumen Dan Upaya Mempertahankan Pelanggan


Kepuasan Konsumen Dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Saudaraku Pengusaha Muslim ysh,

Topik bahasan pemasaran mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta cara-cara mempertahan pelanggan itu merupakan materi telaah favorit serta idola bagi para mahasiswa program spesialisasi pemasaran di jenjang strata S1 (skripsi), strata S2 (Tesis), bahkan program doktor di bidang marketing ini.

Banyak sekali hasil penelitian mengenai materi ini yang bila dipelajari Insyaa Allah akan sangat bermanfaat bagi kita para praktisi bisnis untuk sebagai bahan referensi dalam memandu pengeloaan usaha yang kita tekuni.

Kali ini kita coba berdiskusi mengenai "Kepuasan Konsumen" dan "upaya mempertahankan pelanggan".

Tahapan selanjutnya setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang produk yang dikonsumsinya. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas.

Pengelola usaha berupaya menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh pengelola usaha dengan upaya menambahkan nilai-nilai tertentu "added value" pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumennya namun juga bernilai bagi pelanggan tersebut. Umpan balik yang baik dari pengelola usaha akan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Ada beberapa kondisi pengakuan oleh konsumen dalam menilai tingkat kepuasan mereka terhadap produk yang dikonsumsinya :

1. Pengakuan Positif

Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan terciptanya loyalitas pelanggan.

2. Pengakuan Sederhana

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh pengelola usaha lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen.  Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang "dilounching" oleh pengelola usaha.

Perlu menjadi perhatian para pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat pernyataan ini, yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil dengan susah-payah dibangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan.  Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan dipertahankan oleh pengelola usaha.

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta. Binarupa Aksara) terdapat beberapa upaya yang dapat dilakukan pengelola usaha dalam mempertahankan pelanggannya di antaranya yaitu :

1. Membangun Harapan yang Realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi.  Pengelola usaha sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan oleh pengelola usaha dan menuntut tanggung jawab dari pengelola usaha tersebut.

2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.

3. Memberikan Garansi yang Realistis

Pengelola usaha hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.  Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk yang diproduksinya dengan benar.  Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami oleh konsumen.

5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta tindakan-tidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.

6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh Tanggung Jawab

Pengelola usaha hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus maju berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut terus berusaha "memanjakan pelanggannya" serta tanpa letih selalu berupaya berinovasi memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.

Hal-hal kecil dan nampak seperti "sepele" yang menyangkut kepentingan pelanggan itu terkadang ternyata dapat berimplikasi luas dan dahsyat bagi kelangsungan bisnis kita ya . .

Semoga bermanfaat . .

Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarakatuh,

Oleh: Amriwansyah Kumara (Beliau adalah HUMAS KPMI saat ini dan juga seorang praktisi pemasaran, owner jaringan usaha Restoran, dan Cafe & Resto)

PengusahaMuslim.com didukung oleh Zahir Accounting

Software Akuntansi Terbaik di Indonesia

Dukung kami dengan menjadi SPONSOR dan DONATUR. 081 326 333 328 & 087 882 888 727

Donasi dapat disalurkan ke rekening: 4564807232 (BCA) / 7051601496 (Syariah Mandiri) / 1370006372474 (Mandiri). a.n. Hendri Syahrial

Klik Daftar KPMI

comments


nikimura