Seorang sales manager mencatat: saat berhadapan dengan sales, pelanggan tidak membandingkan Anda dengan pesaing. Mereka menahan Anda dari layanan yang paling istimewa yang pernah didapatkan. Apakah mereka di hormati di bank, restoran. Mereka menahan Anda dari layanan yang paling menonjol dari yang mereka dapatkan dimanapun. Apakah mereka dihormati di bank, restoran, atau provider telepon, pelanggan menentapkan harapan mereka dengan keunggulan yang mereka dapatkan dan akan menilai pengalaman Anda dengan mereka.
“Memahami bagaimana menarik dan memelihara pelanggan yang loyal bukan pekerjaan yang mudah,” ujar Chip Bell, senior partner The Chip Bell Group, dan John Patterson, Presiden Atlanta-Progressive Insights. Namun, ada lima pendorong loyalitas yang sesuai dengan kebanyakan pelanggan di sepanjang waktu. Berikut penjelasan ke lima item tersebut:
1. Melibatkan saya. Ketika Anda melibatkan pelanggan dalam penjualan dan jasa, loyalitas berperan penting. “Membantu pelanggan agar merasa seperti rekan Anda,” ujar Bell dan Patterson. Mereka mengambil contoh retailer Build-a-Bear Workshop. Di Build-a-Bear, pelanggan tidak hanya memilih produk, mereka membuatnya. Mereka memilih bahan, menjahit, membersihkan, mendandani, dan membuat sertifikat lahir untuk binatang yang mereka pilih. Sehingga, hasil akhirnya bukan sekedar binatang biasa – tapi ciptaan mereka sendiri. Dengan memasukkan pelanggan kedalam proses penjualannya, Build-a-Bear Workshop telah berkembang menjadi lebih dari 200 toko di penjuru dunia kurang dari satu dekade.
2. Melindungi saya. Pelanggan mengharapkan hal yang mendasar. Seperti pelanggan yang yakin punya cukup ruang, mereka menganggap produk Anda adalah mutu yang bisa mereka percaya dengan harga yang bagus dan dengan pelayanan yang memuaskan. Seperti yang ditunjukkan Bell dan Patterson, “Jika pesawat mendarat di kota yang tepat, kami tidak bersorak. Tapi jika mendarat di kota yang salah, kami menjadi kesal.” “Kembali ke dasar setiap saat dan Anda akan membangun fondasi yang solid bagi pendukung yang loyal”.
3. Memahami saya. “Penyedia jasa yang bagus adalah pendengar yang hebat,” kata Bell dan Patterson. “Mereka tahu bahwa menggali esensi masalah akan mengarah pada solusi yang lebih baik, melampaui ekspektasi.” Membuat setiap kontak pelanggan di perusahaan Anda untuk memonitor. Membuat sistem yang memungkinkan mereka megumpulkan dan menangkap customer inteligence sehingga Anda bisa melihat tren, mengetahui adanya masalah, dan mendapatkan peringatan awal yang perlu diperhatikan.
4. Memberikan kejutan. Ingatkah Anda saat membuka kotak Cracker Jacks saat Anda anak-anak? Mungkin saat itu Anda lebih penasaran dengan hadiah yang ada di dalamnya daripada popcornnya. Pikirkan produk atau jasa Anda – apa yang bisa Anda lakukan untuk menciptakan “hadiah gratis di dalam produk Anda?” Dengan kata lain, apa yang bisa Anda lakukan untuk mengejutkan pelanggan dengan sesuatu yang tidak terduga? Momen “wow” yang tidak terlihat ini menciptakan pelanggan yang bertahan lama yang akan menceritakan pada orang lain pengalaman yang didapatkan dengan organisasi Anda.
5. Menginspirasi saya. Ketika orang sales Anda menunjukkan karakter yang berkwalitas, pelanggan akan terinspirasi dan menjadi loyal pada perusahaan Anda. Kualitas ini meliputi bangga dengan pekerjaan mereka, mendahulukan kebutuhan pelanggan daripada kepentingan mereka mencapai target, dan bersikap terbuka, jujur, dan etis. Pelanggan menghargai dan mengagumi orang dan perusahaan yang memiliki ciri tersebut, dan mereka akan selalu kembali kepada Anda.
***
Penulis: Judi Hess adalah kepala Customer Perspectives.
Sumber: http://www.customerperspectives.com
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com
